Como determinar los CTQs : parametros de calidad criticos para el cliente

¿No te ha pasado que pones todo tu esfuerzo en realizar algo bien, ya sea en el trabajo, en la casa o con tu pareja y la contraparte no queda satisfecha? Esto nos pasa porque nos ponemos a trabajar en algo sin realmente conocer las necesidades de nuestro cliente.

Como ya mencione en el blog anterior , los CTQ por las siglas en ingles de “Critical to Quality” Un CTQ en cualquier producto, proceso o servicio es aquella característica que satisface un requerimiento clave para el cliente o el proceso.

Los atributos más importantes de un CTQ es que vienen trasladados directamente de la voz del cliente (VOC, de las siglas en ingles de Voice Of Customer) y esto nos da un panorama completo de las necesidades del cliente.

La tarea necesaria para definir los CTQ se puede dividir en tres, comencemos por la primera:

Etapa1. Identificar los clientes potenciales

Para esto debemos entender que significa cliente, los clientes, por definición, son los recipientes del producto del trabajo que se obtiene al final de un proceso o servicio.

Una consideración importante es que tú no, y no deberías, tratar a todos los clientes de la misma manera, darles la misma importancia en cuanto a sus expectativas, necesidades y expectativas. Debes de segmentar el mercado, ya sea por ganancia, riesgo, región o complejidad, esto te ayudara a definir prioridades.

Las metas y riesgos de tu proyecto te pueden ayudar a priorizar en que clientes te enfoques durante las etapas de definición y solución de problemas.

Etapa 2. Escuchar la voz del cliente

Existen varias formas de escuchar a nuestros clientes, mediante los call centers, la relación entre los gerentes de marca y los clientes, encuestas anuales, etc. Los datos generados en estos ejercicios nos pueden ayudar a definir los CTQ.

Es importante que antes de analizar estos datos entandamos:

• Como se generaron
• El propósito por el que se generaron
• Cuáles fueron las preguntas usadas
• Que clientes estuvieron involucrados
• Y cuanto duro el proceso de recolección de la información.

Algo más de VOC, la información de la voz del cliente nos puede ayudar a mas que solo identificar factores críticos de la satisfacción del cliente (CTQs), también nos puede ayudar a:

• Decidir qué productos o servicios eliminar
• Identificar las características críticas de los nuevos productos o servicios
• Hacer que el procesos de negocios se un sistema proactivo
• Decidir donde enfocar nuestros esfuerzos, etc.

Una información VOC precisa  nos ayuda no solo a entender que quiere el cliente, si no que a entender como el cliente utiliza nuestros productos y servicios.

Etapa 3. Identificar los CTQs del cliente

Una herramienta Lean Six Sigma que se usa para organizar y priorizar los CTQs del cliente se llama “mapeo de las necesidades del cliente” Esta herramienta nos ayuda a trasladar las VOC en una necesidad especifica del cliente. En el siguiente artículo les comentare más de esta herramienta.

Estos tres pasos nos ayudaran a definir las expectativas de nuestro cliente de una manera clara.