Una vez que ya identificamos la oportunidad de un proyecto de mejora debemos identificar al cliente. ¿Y quién es este cliente? El cliente es el recipiente de la salida del proceso, producto o servicio que se está mejorando con este proyecto.
Y… ¿Cómo definimos los parámetros de críticos para calidad (CTQ)?
Primeramente empecemos definiendo el parámetro crítico para calidad (CTQ, por las siglas en ingles de critical to quality).
Un CTQ en cualquier producto, proceso o servicio es aquella característica que satisface un requerimiento clave para el cliente o el proceso.
Los atributos más importantes de un CTQ es que vienen trasladados directamente de la voz del cliente (VOC, de las siglas en ingles de Voice Of Customer) y esto nos da un panorama completo de las necesidades del cliente.
Si tuviéramos que expresar un CTQ de forma matemática seria de esta manera:
Y=F(x)
DOnde :
Y = CTQ del cliente o la cosa que necesitamos mejorar utilizando Lean Six Sigma.
F(x) = El proceso o procesos internos que afectan directamente el CTQ del cliente.
La expresión la leeríamos como Y, o el CTQ del cliente está en función de x o los procesos internos. Visto de otra manera, lo que nuestro cliente experimenta es consecuencia de nuestros procesos internos. Una vez que conocemos lo que nuestro cliente (interno o externo) desea, tendremos un mejor entendimiento de lo que necesita ser mejorado en nuestros procesos, políticas, productos o servicios.
Una vez que establecemos los CTQ del cliente, aprenderemos en las siguientes fases del proyecto Lean Six Sigma como ligar estos CTQ con los procesos internos que necesitan mejorar.
En la gráfica de abajo podrás observa tres pasos que nos ayudan a definir los CTQs del cliente:
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