ITIL V3: SERVICE STRATEGY (ESTRATEGIA DEL SERVICIO)

Post gracias a Omar Palomino. (http://www.el-palomo.com/)

Este es el segundo post de ITIL v3, en el primer post se hizo una introducción a ITIL v3, las certificaciones y algunos conceptos generales que nos ayudarán a entender mejor este tema y los siguientes temas.
Comencemos por lo mas sencillo y a la vez lo más importante: ¿Qué hace la Estrategia del Servicio (SS)? ¿Cuál es su meta y objetivos?

Metas y Objetivos

• SS busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del servicio y percepción del cliente) a través del diseño, desarrollo, implementación y práctica de la Gestión del Servicio (ITSM).
• Transformar la gestión del servicio en un activo estratégico: Pensar como puedo mejorar el servicio.
• Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: políticas, guías y procesos.
• Gestión Financiera: ¿Cuanto me cuesta dar el servicio ofrecido?

Introducción

En otras palabras, SS analiza el tipo de cliente para decidir que deberíamos ofrecerle y como deberíamos ofrecérselo para que esto permita realizar el negocio con éxito. La estrategia esta basada en las 4Ps:

- Perspectiva: La visión de la situación ¿Qué se necesita?
- Posición: ¿Dónde estoy? ¿Funcionaría?
- Plan: ¿Cómo lo hago?
- Patrón: Así lo voy hacer.

Si se dan cuenta es como un juego de ajedrez! así como el que pienso jugar mas tarde con mi amigo Pepe. SS busca dar valor!!!! a través de RECURSOS (dinero, hardware, software) y HABILIDADES (gestión, organización, procesos, knowledge y LAS PERSONAS). Desde el punto de vista del cliente el valor significa: UTILIDAD (¿me sirve o no me sirve?) y garantía (¿Es confiable?).

Un ejemplo para entenderlo mejor…..

Pongámoslo más simple aun!! analicemos un ejemplo clásico de TI. Una organización quiere almacenar información importante de sus clientes, es solo un ejemplo, entonces ellos que no saben de Sistemas Gestores de Bases de Datos y hasta ahora lo están almacenando en archivos XLS en la computadora de 2 personas del área de logística. Hasta hace algún tiempo guardarlo en archivos XLS no estaba nada mal porque tenían pocos clientes pero este ultimo año han crecido en un 200% y sus usuarios se han triplicado y durante el ultimo año tuvieron algunos problemas: una de las computadoras de las personas de logística que tenia el listado de clientes se malogro y con ello perdieron muchos usuarios, para mala suerte de la organización la otra persona que tenia el listado de clientes (desactualizado) estaba de vacaciones y no tenían como entrar a su computadora y cuando lograron entrar a la bendita computadora no sabían cual era el archivo porque habían muchos files que tenían los siguientes nombres: clientes-ultimo.xls, clientes-actualizado.xls, clientes-ok.xls y clientes-usar-este.xls.

SS aquí entra en acción!! les ofrece un SGBD (Sistema Gestor de BD) con tablas relacionales, con un sistema Web para que cualquier usuario con un simple browser pueda usar el sistema y con un sistema de backup diario. Todo perfecto!!!! pero… de que sirve todo esto si el cliente no advierte las ventajas que todo esto puede tener para la organización, ¿Que pasa si el sistema arroja información poco relevante? de inmediato el cliente pensará: “Mi archivo XLS era igualito y hasta me mostraba mas información”, ¿Que pasa si el sistema esta mal programado y esta lento? nuevamente el usuario pensara: “Mi archivo XLS era mas rápido”, entonces de nada habrá servido colocarles ORACLE, MySQL o MSSQL, de nada habrá servido haber comprado un buen servidor y el sistema de aire acondicionado para ese servidor; es decir el cliente tendrá la impresión de que todo el dinero fue una estafa y se tiro a la basura!. TODO GIRA ALREDEDOR DE LA IMPRESION y PERSPECTIVA DEL CLIENTE.

Pero si por el contrario, el sistema le ofrece al cliente:

- Mayor información del cliente (dirección, rubro del negocio, etc), además información mejor organizada y resaltando la información mas relevante; el cliente notara la diferencia porque así puede ganar mas dinero.
- Sistema Web rápido y utilizable desde cualquiera sitio y a cualquier hora (porque esta colgado en la nube), el cliente siente la diferencia entre este sistema y un XLS porque ahora puede hacer negocios a cualquier hora y desde cualquier parte del mundo (se supone que el sistema ofrece una GARANTIA de Seguridad).
- Un usuario borro casualmente los datos de un cliente y el backup entra acción en solo 15 minutos, entonces el cliente ya no tendrá dudas y sabe que lo adquirido si vale la pena y se ha convertido en un ACTIVO ESTRATEGICO.
- Para el cliente el valor depende de la UTILIDAD Y GARANTIA.

Todo esto fue planeado por SS, la ejecución e instalación fueron hechas por otras personas que mas adelante veremos pero la idea fue planeada por SS, creo que el ejemplo esta sencillo y claro, verdad?.

Actividades de SS

• Actividad 1: Definición del mercado
• Actividad 2: Desarrollo de ofertas
• Actividad 3: Desarrollo de los activos estratégicos.
• Actividad 4: Preparación para la ejecución

Procesos de SS

• Gestión del portafolio de Servicios
• Gestión de la demanda
• Gestión Financiera

Tengo la impresión que después del ejemplo las actividades y procesos se explican por si solos pero voy ahondar un poco mas.

ACTIVIDADES DE SS

ACTIVIDAD 1: Definición del mercado

• Define la estrategia para los servicios y servicios para la estrategia: Regresemos al ejemplo de líneas arriba, la estrategia del servicio es entregar un servicio rápido, que tenga los mismos usuarios que ya cuenta la empresa y pueda ser accedido desde cualquier parte del mundo y los servicios para la estrategia es contactar con un ISP que nos brinde una IP pública.
• La definición del mercado se puede resumir en una frase: ENTENDER AL CLIENTE, es decir entender que necesita y que es lo mejor que se le puede brindar, obviamente eso depende de otras cosas como por ejemplo cual es el rubro de la organización.

ACTIVIDAD 2: Desarrollo de ofertas

• Basado en Market Space: Todas las oportunidades que el proveedor de servicios de TI puede explotar para satisfacer las necesidades del negocio de los clientes.
• Es la lista de servicios que vamos a entregar y soportar. Es aquí donde aparece un nuevo termino: Portafolio de Servicios, con un gráfico lo explico mejor.

Portafolio de Servicios

ITIL nos dice que el área de IT debe tener bien en claro cuales son los servicios que estamos brindando y cuales NO!, depende del acuerdo que se ha llegado con el cliente (SLA). ¿Por qué hay que tener esto bien en claro? Porque es clásico y recurrente que en una organización los clientes quieren que absolutamente todo sea soportado por el área de IT, por ejemplo: usuarios que tienen problemas para usar WORD llaman automáticamente al área de IT para que le solucionen el problema, clientes que desean que el correo les llegue a su black berry (esto nunca se acordó), clientes que desean usar el nuevo OFFICE 2007 porque les parece mas bonito; pero si el cliente y el área de IT tienen en claro cual es el servicio que se brinda y se soporta no tendremos problemas en este aspecto.

En el portafolio de servicios consta de las siguientes partes:

• Catálogo de Servicios: Son los servicios ofrecidos y soportadas por el área de IT.
• Pipeline de Servicios: Servicios en desarrollo pero que aun no son soportados por el área de IT.
• Servicios retirados y SERVICIOS DE TERCEROS.

ACTIVIDAD 3: Desarrollo de Activos Estratégicos

Para desarrollar un Activo Estratégico debemos responder a la siguiente pregunta: ¿Qué es de vital importancia para el cliente? Cuando sepamos eso sabremos que es un “Activo Estratégico” y podremos desarrollarlo, monitorearlo y analizarlo de la manera correcta. Quizás para una organización el servicio de correo electrónico es un activo estratégico debido a la importancia que tiene este en negocio, entonces podremos desarrollar manuales de contingencia ante una posible caída del servicio para que este siga funcionando (por ejemplo una imagen del servidor), además de un análisis de la demanda de este y mejoramiento continuo del servicio.

ACTIVIDAD 4: Preparación para la Ejecución

En esta actividad se hace una evaluación estratégica de la situación actual y de COMO VAMOS A DAR EL SERVICIO. Aquí se definen métricas de éxito, objetivos, definición de los factores críticos de éxito (CSF: Critical Success Factor), análisis potencial del negocio (Análisis FODA) y un análisis competitivo (una anticipación a futuros cambios).

GESTION DE SS

Gestión del Portafolio de Servicio (SPM: Service Portfolio Management) : Un portafolio de servicios indica todos los servicios de IT que tiene una organización, estos servicios cuentan con una descripción, business case, nivel de prioridad, riesgos, ofertas de IT y obviamente un costo y precio del servicio; debido a esto el portafolio de servicios es un método dinámico para gobernar inversiones y busca maximizar el valor mientras se administra riesgos y costos.

SPM se establece con los siguientes métodos de trabajo:

• Define: Recolecta datos de los servicios existentes y propuestos que van en el portafolio de servicio.
• Analiza: Responde a las preguntas: “¿Cómo mejoro el servicio?”, “¿Qué servicios necesita la organización para cumplir sus metas?”, “¿Como conseguiremos esas metas?”.
• Aprobación: Aprueba el status del servicio, por ejemplo que el servicio pase del status de desarrollo al de producción (muy importante!!)
• Comunicación: Comunica a los clientes del cambio de status.
• Refresco: Analiza las revisiones del SPM, cambios regulatorios dependiendo de un nuevo requerimiento.

Aquí surge un rol: GERENTE DE PRODUCTO, esta persona se encarga de coordinar el Portafolio de Servicios, trabaja frecuentemente con los gerentes para analizar los cambios del portafolio, es un experto de la línea de servicios, evalúa nuevas oportunidades y tecnologías para las futuras necesidades del cliente. Como se darán cuenta esta persona no es un Administrador en todo el sentido de la palabra sino que debe de conocer de IT para poder desempeñar el cargo con éxito.

Gestión Financiera: ITIL tiene como objetivo financiero poder imputar costos al cliente y para poder hacerlo necesita conocer al detalle el costo del valor del servicio ofrecido y no solo el costo del servicio sino que debe conocer en mayor detalle los gatos que este servicio implica, como por ejemplo sabe el valor de los activos subyacentes que proveen dichos servicios. La Gestión Financiera se encarga de:

• Valoración del servicio y análisis de la demanda: ¿Quienes usan el servicio?
• Coloca en el portafolio la velarización del servicio.
• Busca hacer servicios mas competitivos en términos de costo y calidad.
• Planeamiento confiable: Analiza la futura demanda y los futuros costos.
• Contabilización: Identifica todos los gastos que el servicio demanda.
• Análisis de la inversión: Obtiene un indicar entre el valor recibido por el cliente y el costo del servicio.

Aquí surge otro rol: GERENTE FINANCIERO esta persona se encarga de documentar y acordar el valor del servicio, analiza la demanda, provee de costos y se encarga del cumplimiento financiero de los clientes.

Y por último……

Gestión de la demanda: Este tiene como objetivo reducir la indisponibilidad del servicio por una excesiva demanda, además tiene como objetivo asegurar la calidad del servicio a través de un balanceo entre los recursos ofrecidos y la demanda.

Aquí surge el ultimo rol de este post: GERENTE DE DEMANDA,  esta persona participa en la creación de los acuerdos (SLA), esto es evidente debido a que si se pacta un servicio que será usado por 50 personas y luego es usado por 200 el SLA debe ser modificado; además esta persona siempre debe estar monitoreando la demanda y capacidad general del servicio para responder a patrones de cambio de la actividad del negocio (PBA: Patterns of Business Activity)

Post gracias a Omar Palomino. (http://www.el-palomo.com/)