ITIL V3: SERVICE DESIGN (DISEÑO DEL SERVICIO)

Post gracias a Omar Palomino. (http://www.el-palomo.com/)

Aunque siempre tengo mil cosas por hacer me he dado un tiempo hoy domingo por la noche para escribir EL TERCER POST DE ITIL, para aquellos que han llegado a este post sin antes haber leído los dos primeros post  sobre ITIL les recomiendo leer el primer post y el segundo post.

Habíamos explicado en el post anterior sobre Service Strategy (Estrategia del Servicio) que se encargaba primordialmente de analizar lo que le vamos a brindar al cliente (Gestión del Portafolio del Servicio), cuanto demanda el servicio brindado (Gestión Financiera) y analizar a cuantos clientes se provee el servicio (Gestión de la demanda); pues bien después de haber analizado el rubro de la organización y de decidir ¿Cómo? le vamos a brindar el servicio ahora toca diseñar el servicio, es aquí donde entra en acción: Service Design (SD).

Definición Service Design (SD) diseña los servicios de TI que se va a brindar, esto incluye: arquitecturas, procesos, políticas y documentación; para cubrir con el actual SLA y las futuras necesidades (Integración con el negocio), es decir y para entenderlo mas claro aun, lo que hace SD es trasladar los planes estratégicos y objetivos que se decidió en SS, hacia la creación de diseños y especificaciones (procesos y políticas) que luego serán ejecutados en las fases de Transición y Operaciones (que serán los 2 siguientes posts).

Vamos a poner un ejemplo y para seguir una misma idea voy a usar el ejemplo colocado en el post de Service Stategy, el ejemplo trata de una organización que necesita almacenar información de sus clientes y nosotros como expertos en TI mediante el Service Strategy hemos decidido brindar los siguientes servicios: un SGBD (Sist. Gestor de BD) y un sistema web en la nube; después de haber tomado esta decisión entra SD y su trabajo es:

• Crear políticas: Por ejemplo, el backup de la BD se hace al medio día y a la media noche y se almacena en un lugar externo al de la empresa (obviamente se deben crear mas políticas).
• Diseño de arquitectura
• Apoyar al diseño del portafolio: SD apoya a SS en la creación del portafolio, imagínense que el jefe de IT que esta negociando el servicio que va a brindar (SS) y el cliente solicita un servicio bajo Red Hat Linux para su BD y aplicación, entonces el jefe de IT acepta pero luego se da cuenta que ellos no cuentan con personas especialistas en Red Hat, es obvio que esto no puede pasar, por eso SD  apoya en el diseño del portafolio advirtiendo que no se puede brindar servicios de Linux debido a que no se cuenta con personal capacitado para esta actividad.
• Tecnología efectiva: ¿Qué usamos? un switch CISCO o un switch no administrable.
• Diseño de proceso y sus métricas: El proceso son los pasos detallados para implementar el servicio, por ejemplo:
  • Paso 1: Instalar el SO bajo ciertas caracterices
  • Paso 2: Instalar JAVA o PHP de la siguiente manera
  • Paso 3: Instalar la BD: MySQL o Oracle con los siguientes parámetros
  • Paso 4: ……..

¿Y todo esto para qué es necesario?

• Obviamente tener todo organizado tiene sus ventajas económicas y esto se refleja en el TCO (Costo total de la propiedad), por ejemplo el TCO de una computadora es: Hardware + Software + Servicio recibido.
• Tener documentado paso por paso MEJORA LA CALIDAD DEL SERVICIO, MEJORA LA CONSISTENCIA DEL SERVICIO y MEJORA EL GOBIERNO CORPORATIVO.

Actividades de SD

1. Gestión del Portafolio del Servicio
2. Identificación de los requerimientos del negocio, definición y diseño del servicio
3. Diseño de la arquitectura tecnológica
4. Diseño del proceso
5. Diseño de las métricas

Voy a explicar cada punto:

Gestión del Portafolio del Servicio (SPM): El dueño de este proceso no es SD sino SS, es decir SS aprueba el portafolio de servicio que se va a brindar al cliente pero es obvio que necesita del apoyo de SD para conocer precios, fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del servicio.

Identificación de los requerimientos del negocio, definición y diseño del servicio: Para poder apoyar a la SPM primero necesitamos saber que requiere el negocio con exactitud y recién sabiendo que quiere el cliente podemos diseñar el servicio, evaluar las alternativas de diseño y conocer los costos que este implica.

Diseño de la arquitectura tecnológica: Hace referencia al diseño arquitectónico y la arquitectura empresarial.

Diseño del proceso: El proceso responde a la pregunta: ¿Qué hago primero? ¿Qué hago en segundo lugar?, un proceso es conjunto estructurado de actividades para cumplir un objetivo. No olvidemos que un proceso incluye cosas muy importantes como: roles, responsabilidades, herramientas y el control del proceso.

 

Un proceso incluye no solo los pasos generales a seguir sino también las normas a seguir en caso de excepciones, además de dueños del proceso y salidas cuantificables. ITIL exige que todo resultado de un proceso sea medible para poder incluirlo en la mejora continua.

Diseño de las métricas: Si un proceso no puede ser medido no puede ser gestionado ni mejorado por lo que lo importante aquí no es el concepto de medición sino saber ¿Cómo medir? y no existe una respuesta exacta a esta pregunta porque saber como medir un proceso depende del servicio implementado y del rubro del negocio, es decir debe estar alienado con los objetivos del negocio.

Procesos de SD

• Gestión del Nivel de Servicio (SLM)
• Gestión del Catalogo de Servicios (SCM)
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Continuidad del Servicio
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Gestión de Proveedores Externos

Gestión del Nivel de Servicio (SLM)
Antes de que SS tome la decisión y acuerde con el cliente un SLA, SD tiene que asegurar un claro entendimiento entre el cliente y TI, tener bien en claro lo que el cliente desea tiene un nombre y se llama Requerimiento del Nivel de Servicio (SLR).

Las siguientes 2 imágenes resumen lo que hace la “Gestión del Nivel del Servicio”, la primera imagen muestra el proceso lineal desde que llega una solicitud del cliente, identificación de los requisitos, definición de lo que se puede brindar, firma del contrato que incluye: Acuerdo del Nivel del Servicio (SLA), OLA (Acuerdo de Nivel Operacional) y UC (Underpinning Contract), por ultimo la fase de monitoreo e informes para la mejora continua.

Nota: Un ejemplo de OLA es un acuerdo entre TI y el área de logística para poder cumplir con los requerimientos del usuario, un caso practico podría ser la entrega de equipos de computo en 24 horas de haber llegado a la organización. Un UC es un contrato formal con proveedor de servicios de IT (un tercero) para cumplir con los requerimientos del usuario, por ejemplo el contrato con un ISP.

Solo para aclarar, es obvio que no todos los pedidos deben ser aceptados, por ejemplo si un cliente solicita el cambio de versión de Office 2003 a Office 2007 porque le gusta mas el color y el diseño de la nueva versión, ¿conviene hacer el cambio? es obvio que NO.

La gestión del Nivel de Servicio tiene como fin armar el SLA y las métricas  que estarán incluidas en el SLA, es obvio que existen distintos tipos de SLA y enfocados de distinta manera, por ejemplo puede ser basado en el servicio o basado en el cliente.

• Basado en el Servicio
  Un SLA basado en el servicio es cuando solo existe un SLA para un servicio pero que involucra a muchos clientes, por ejemplo un SLA para el Email corporativo indica que todos los usuarios cuentan con un correo.
• Basado en el Cliente
  En SLA basado en el cliente es cuando existe un SLA que cubre muchos servicios pero solo para un cliente o área en especifico.

¿Qué contiene un SLA?

• Descripción, horario, disponibilidad y fiabilidad del servicio
• Tiempo de respuesta del servicio, vía de comunicación y cambios
• Continuidad, seguridad, costo, informes y penalizaciones.

Gestión del Catalogo de Servicio
SD es quien sabe que podemos brindar y que no podemos brindar, es decir brindar la información de lo que podemos poner en el catalogo y lo que no podemos.

Gestión de la Capacidad
Cuando hablamos de capacidad debemos asociar esta palabra con “performance”, la Gestión de la capacidad se encarga de evaluar el impacto de cambios, incidentes y problemas para generar un plan de capacidad. Las tareas de la Gestión de la capacidad son:

• Monitorear el rendimiento
• Monitorear Cargas
• Previsión de recursos
• Pronosticar demanda

Una imagen explica mejor todo lo que yo puedo escribir, en la imagen se muestran las entradas, los sub-procesos que ocurren en la gestión de la Capacidad y los resultados, donde resaltan 2 muy importantes: Plan de Capacidad y la Base de Datos de Capacidad (CDB). Por ejemplo de ambos es: el año 2008 el uso del procesador del servidor web en promedio fue un 50% durante las campañas de venta, el año 2009 el uso del procesador subió a 75% debido a que la organización ha crecido, el año 2010 el procesador estará en un 95% y las transacciones estarán lentas perjudicando las ventas, el plan de capacidad debería indicar que para el 2010 se debió haber reemplazado el servidor por uno mas potente.

Gestión de la Disponibilidad
La capacidad y disponibilidad son temas muy comprometidos, no se puede hablar de disponibilidad sin antes haber tocado capacidad; por ejemplo… si un servidor ha excedido su capacidad y producto de eso sufre una caída afectando el negocio llegamos a la conclusión de que el servidor NO ESTA DISPONIBLE, sin embargo hay otros aspectos importantes que tocar y debido a eso ITIL v3 hace una separación entre capacidad y disponibilidad.
Sus tareas son:

• Generar un plan de disponibilidad
• Evaluar el impacto de cambios en el plan de disponibilidad
• Explicar a los usuarios la importancia de la información y su disponibilidad, esto incluye el manejo de backups, lugar físico adecuado para el procesamiento de información (DataCenter) y obviamente esto afecta también el performance.

Como todo proceso, la gestión de la disponibilidad tiene sus entradas y salidas, destacando como salida los reportes y el monitoreo, es decir que debemos tener un reportes de la caída de un servidor, la fecha, la duración, descripción, componente fallado e impacto en el numero de usuarios.

Gestión de la Continuidad
La gestión de la continuidad aparece cuando un incidente se ha convertido en un problema y negocio debe seguir andando, por ejemplo cuando cae un servidor. Es decir deben planear y recuperarse ante una crisis de TI de modo que los usuarios no se vean perjudicados. Sus objetivos son:

• Mantener un plan de continuidad y plan de recuperación
• Completar Business Impact Analysis (BIA)
• Revisar la gestión del riesgo
• Al igual que la gestión de la disponibilidad,  evalúa el impacto de un cambio

Esto que nos ofrece:

1. Mejor administración de los riesgos
2. Credibilidad organizacional
3. Recuperación de los sistemas de TI de manera controlada
4. Interrupción mínima del negocio

Algunos Conceptos
Imaginemos que el DataCenter sufrió un incendio y debemos recuperar la información en otro ambiente, la recuperación recibe un nombre dependiendo de donde se haga:

• Recuperación gradual o Cold Standby: Colocar un ambiente de computo en otro ambiente NO de computo.
• Recuperación intermedia o Warm Standby: Recuperación en un ambiente y equipo adecuado
• Recuperación inmediata o Hot Standby: Sistemas en paralelo, es decir cae un ambiente y automáticamente entra a trabajar el otro.

Maximun Tolerable Downtime (MTD): Periodo máximo de tiempo entre que el sistema cayo y todo vuelve a funcionar con normalidad.
Recovery Time Objetive (RTO): Tiempo de recuperación de sistemas y/o recursos.
Recovery Point Objetive (RPO): Tiempo durante los datos se perdieron.
Work Recovery Time (WRT): Tiempo para recuperar datos perdidos.

Para que todo esto funcione correctamente debemos tener en cuenta algunos factores críticos:

• Realizar análisis de riesgo
• Plan de contingencia en términos del negocio (no es lo mismo el plan de contingencia de un banco que de un empresa convencional)
• Pruebas del plan de contingencia

Gestión de la Seguridad de la Información
La seguridad es analizada de manera muy somera y superficial por ITIL, ¿por qué? Porque la seguridad es un campo muy grande para tratar y es prácticamente otro curso. Sin embargo ITIL da unos conceptos generales.
La seguridad tiene 3 pilares: Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad. Aquí surge una pregunta muy importante, ¿qué tanto debo asegurar mi información? la respuesta depende del rubro del sistema, por ejemplo los bancos en el Perú están obligados a cumplir con la norma ISO 27000, mientras que otros tipos de organizaciones no lo están.

Actividades de la Gestión de la Seguridad

Mantener una política de seguridad, que incluye un comité de seguridad, un responsable de seguridad (CISO: Chief Information Security Officer) y un gerente de seguridad (CSO: Chief Security Officer).
Planear, implementar y evaluar la seguridad periódicamente
Hacer informes conforme a las métricas

Gestión de Proveedores Externos Objetivos:

Obtener y negociar el dinero a pagar a los UC
Negociar el acuerdo y contrato con los UC
Mantener una política con proveedores externos, así como una BD de esos proveedores (SCD: Supplier Contract Database)

Post gracias a Omar Palomino. (http://www.el-palomo.com/)

ITIL V3: SERVICE STRATEGY (ESTRATEGIA DEL SERVICIO)

Post gracias a Omar Palomino. (http://www.el-palomo.com/)

Este es el segundo post de ITIL v3, en el primer post se hizo una introducción a ITIL v3, las certificaciones y algunos conceptos generales que nos ayudarán a entender mejor este tema y los siguientes temas.
Comencemos por lo mas sencillo y a la vez lo más importante: ¿Qué hace la Estrategia del Servicio (SS)? ¿Cuál es su meta y objetivos?

Metas y Objetivos

• SS busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del servicio y percepción del cliente) a través del diseño, desarrollo, implementación y práctica de la Gestión del Servicio (ITSM).
• Transformar la gestión del servicio en un activo estratégico: Pensar como puedo mejorar el servicio.
• Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: políticas, guías y procesos.
• Gestión Financiera: ¿Cuanto me cuesta dar el servicio ofrecido?

Introducción

En otras palabras, SS analiza el tipo de cliente para decidir que deberíamos ofrecerle y como deberíamos ofrecérselo para que esto permita realizar el negocio con éxito. La estrategia esta basada en las 4Ps:

- Perspectiva: La visión de la situación ¿Qué se necesita?
- Posición: ¿Dónde estoy? ¿Funcionaría?
- Plan: ¿Cómo lo hago?
- Patrón: Así lo voy hacer.

Si se dan cuenta es como un juego de ajedrez! así como el que pienso jugar mas tarde con mi amigo Pepe. SS busca dar valor!!!! a través de RECURSOS (dinero, hardware, software) y HABILIDADES (gestión, organización, procesos, knowledge y LAS PERSONAS). Desde el punto de vista del cliente el valor significa: UTILIDAD (¿me sirve o no me sirve?) y garantía (¿Es confiable?).

Un ejemplo para entenderlo mejor…..

Pongámoslo más simple aun!! analicemos un ejemplo clásico de TI. Una organización quiere almacenar información importante de sus clientes, es solo un ejemplo, entonces ellos que no saben de Sistemas Gestores de Bases de Datos y hasta ahora lo están almacenando en archivos XLS en la computadora de 2 personas del área de logística. Hasta hace algún tiempo guardarlo en archivos XLS no estaba nada mal porque tenían pocos clientes pero este ultimo año han crecido en un 200% y sus usuarios se han triplicado y durante el ultimo año tuvieron algunos problemas: una de las computadoras de las personas de logística que tenia el listado de clientes se malogro y con ello perdieron muchos usuarios, para mala suerte de la organización la otra persona que tenia el listado de clientes (desactualizado) estaba de vacaciones y no tenían como entrar a su computadora y cuando lograron entrar a la bendita computadora no sabían cual era el archivo porque habían muchos files que tenían los siguientes nombres: clientes-ultimo.xls, clientes-actualizado.xls, clientes-ok.xls y clientes-usar-este.xls.

SS aquí entra en acción!! les ofrece un SGBD (Sistema Gestor de BD) con tablas relacionales, con un sistema Web para que cualquier usuario con un simple browser pueda usar el sistema y con un sistema de backup diario. Todo perfecto!!!! pero… de que sirve todo esto si el cliente no advierte las ventajas que todo esto puede tener para la organización, ¿Que pasa si el sistema arroja información poco relevante? de inmediato el cliente pensará: “Mi archivo XLS era igualito y hasta me mostraba mas información”, ¿Que pasa si el sistema esta mal programado y esta lento? nuevamente el usuario pensara: “Mi archivo XLS era mas rápido”, entonces de nada habrá servido colocarles ORACLE, MySQL o MSSQL, de nada habrá servido haber comprado un buen servidor y el sistema de aire acondicionado para ese servidor; es decir el cliente tendrá la impresión de que todo el dinero fue una estafa y se tiro a la basura!. TODO GIRA ALREDEDOR DE LA IMPRESION y PERSPECTIVA DEL CLIENTE.

Pero si por el contrario, el sistema le ofrece al cliente:

- Mayor información del cliente (dirección, rubro del negocio, etc), además información mejor organizada y resaltando la información mas relevante; el cliente notara la diferencia porque así puede ganar mas dinero.
- Sistema Web rápido y utilizable desde cualquiera sitio y a cualquier hora (porque esta colgado en la nube), el cliente siente la diferencia entre este sistema y un XLS porque ahora puede hacer negocios a cualquier hora y desde cualquier parte del mundo (se supone que el sistema ofrece una GARANTIA de Seguridad).
- Un usuario borro casualmente los datos de un cliente y el backup entra acción en solo 15 minutos, entonces el cliente ya no tendrá dudas y sabe que lo adquirido si vale la pena y se ha convertido en un ACTIVO ESTRATEGICO.
- Para el cliente el valor depende de la UTILIDAD Y GARANTIA.

Todo esto fue planeado por SS, la ejecución e instalación fueron hechas por otras personas que mas adelante veremos pero la idea fue planeada por SS, creo que el ejemplo esta sencillo y claro, verdad?.

Actividades de SS

• Actividad 1: Definición del mercado
• Actividad 2: Desarrollo de ofertas
• Actividad 3: Desarrollo de los activos estratégicos.
• Actividad 4: Preparación para la ejecución

Procesos de SS

• Gestión del portafolio de Servicios
• Gestión de la demanda
• Gestión Financiera

Tengo la impresión que después del ejemplo las actividades y procesos se explican por si solos pero voy ahondar un poco mas.

ACTIVIDADES DE SS

ACTIVIDAD 1: Definición del mercado

• Define la estrategia para los servicios y servicios para la estrategia: Regresemos al ejemplo de líneas arriba, la estrategia del servicio es entregar un servicio rápido, que tenga los mismos usuarios que ya cuenta la empresa y pueda ser accedido desde cualquier parte del mundo y los servicios para la estrategia es contactar con un ISP que nos brinde una IP pública.
• La definición del mercado se puede resumir en una frase: ENTENDER AL CLIENTE, es decir entender que necesita y que es lo mejor que se le puede brindar, obviamente eso depende de otras cosas como por ejemplo cual es el rubro de la organización.

ACTIVIDAD 2: Desarrollo de ofertas

• Basado en Market Space: Todas las oportunidades que el proveedor de servicios de TI puede explotar para satisfacer las necesidades del negocio de los clientes.
• Es la lista de servicios que vamos a entregar y soportar. Es aquí donde aparece un nuevo termino: Portafolio de Servicios, con un gráfico lo explico mejor.

Portafolio de Servicios

ITIL nos dice que el área de IT debe tener bien en claro cuales son los servicios que estamos brindando y cuales NO!, depende del acuerdo que se ha llegado con el cliente (SLA). ¿Por qué hay que tener esto bien en claro? Porque es clásico y recurrente que en una organización los clientes quieren que absolutamente todo sea soportado por el área de IT, por ejemplo: usuarios que tienen problemas para usar WORD llaman automáticamente al área de IT para que le solucionen el problema, clientes que desean que el correo les llegue a su black berry (esto nunca se acordó), clientes que desean usar el nuevo OFFICE 2007 porque les parece mas bonito; pero si el cliente y el área de IT tienen en claro cual es el servicio que se brinda y se soporta no tendremos problemas en este aspecto.

En el portafolio de servicios consta de las siguientes partes:

• Catálogo de Servicios: Son los servicios ofrecidos y soportadas por el área de IT.
• Pipeline de Servicios: Servicios en desarrollo pero que aun no son soportados por el área de IT.
• Servicios retirados y SERVICIOS DE TERCEROS.

ACTIVIDAD 3: Desarrollo de Activos Estratégicos

Para desarrollar un Activo Estratégico debemos responder a la siguiente pregunta: ¿Qué es de vital importancia para el cliente? Cuando sepamos eso sabremos que es un “Activo Estratégico” y podremos desarrollarlo, monitorearlo y analizarlo de la manera correcta. Quizás para una organización el servicio de correo electrónico es un activo estratégico debido a la importancia que tiene este en negocio, entonces podremos desarrollar manuales de contingencia ante una posible caída del servicio para que este siga funcionando (por ejemplo una imagen del servidor), además de un análisis de la demanda de este y mejoramiento continuo del servicio.

ACTIVIDAD 4: Preparación para la Ejecución

En esta actividad se hace una evaluación estratégica de la situación actual y de COMO VAMOS A DAR EL SERVICIO. Aquí se definen métricas de éxito, objetivos, definición de los factores críticos de éxito (CSF: Critical Success Factor), análisis potencial del negocio (Análisis FODA) y un análisis competitivo (una anticipación a futuros cambios).

GESTION DE SS

Gestión del Portafolio de Servicio (SPM: Service Portfolio Management) : Un portafolio de servicios indica todos los servicios de IT que tiene una organización, estos servicios cuentan con una descripción, business case, nivel de prioridad, riesgos, ofertas de IT y obviamente un costo y precio del servicio; debido a esto el portafolio de servicios es un método dinámico para gobernar inversiones y busca maximizar el valor mientras se administra riesgos y costos.

SPM se establece con los siguientes métodos de trabajo:

• Define: Recolecta datos de los servicios existentes y propuestos que van en el portafolio de servicio.
• Analiza: Responde a las preguntas: “¿Cómo mejoro el servicio?”, “¿Qué servicios necesita la organización para cumplir sus metas?”, “¿Como conseguiremos esas metas?”.
• Aprobación: Aprueba el status del servicio, por ejemplo que el servicio pase del status de desarrollo al de producción (muy importante!!)
• Comunicación: Comunica a los clientes del cambio de status.
• Refresco: Analiza las revisiones del SPM, cambios regulatorios dependiendo de un nuevo requerimiento.

Aquí surge un rol: GERENTE DE PRODUCTO, esta persona se encarga de coordinar el Portafolio de Servicios, trabaja frecuentemente con los gerentes para analizar los cambios del portafolio, es un experto de la línea de servicios, evalúa nuevas oportunidades y tecnologías para las futuras necesidades del cliente. Como se darán cuenta esta persona no es un Administrador en todo el sentido de la palabra sino que debe de conocer de IT para poder desempeñar el cargo con éxito.

Gestión Financiera: ITIL tiene como objetivo financiero poder imputar costos al cliente y para poder hacerlo necesita conocer al detalle el costo del valor del servicio ofrecido y no solo el costo del servicio sino que debe conocer en mayor detalle los gatos que este servicio implica, como por ejemplo sabe el valor de los activos subyacentes que proveen dichos servicios. La Gestión Financiera se encarga de:

• Valoración del servicio y análisis de la demanda: ¿Quienes usan el servicio?
• Coloca en el portafolio la velarización del servicio.
• Busca hacer servicios mas competitivos en términos de costo y calidad.
• Planeamiento confiable: Analiza la futura demanda y los futuros costos.
• Contabilización: Identifica todos los gastos que el servicio demanda.
• Análisis de la inversión: Obtiene un indicar entre el valor recibido por el cliente y el costo del servicio.

Aquí surge otro rol: GERENTE FINANCIERO esta persona se encarga de documentar y acordar el valor del servicio, analiza la demanda, provee de costos y se encarga del cumplimiento financiero de los clientes.

Y por último……

Gestión de la demanda: Este tiene como objetivo reducir la indisponibilidad del servicio por una excesiva demanda, además tiene como objetivo asegurar la calidad del servicio a través de un balanceo entre los recursos ofrecidos y la demanda.

Aquí surge el ultimo rol de este post: GERENTE DE DEMANDA,  esta persona participa en la creación de los acuerdos (SLA), esto es evidente debido a que si se pacta un servicio que será usado por 50 personas y luego es usado por 200 el SLA debe ser modificado; además esta persona siempre debe estar monitoreando la demanda y capacidad general del servicio para responder a patrones de cambio de la actividad del negocio (PBA: Patterns of Business Activity)

Post gracias a Omar Palomino. (http://www.el-palomo.com/)