Voy a tratar de ser breve porque el primer post sobre Service Operation me explaye bastante pero creo que valía la pena. Hasta ahora hemos tocado los siguiente capítulos de ITIL v3:
- Introducción a ITIL v3
- Estrategia del Servicio
- Diseño del Servicio
- Transición del Servicio
- Service Operation – Parte I
- Estrategia del Servicio
- Diseño del Servicio
- Transición del Servicio
- Service Operation – Parte I
Es evidente que para poder entender en su totalidad este post, les recomiendo antes haber leído los posts arriba mencionados. La Operación del Servicio (SO) se encarga de mantener que todos los servicios funcionen correctamente siempre, se encarga de las operaciones del día a día y son los que tienen contacto directo con los usuarios. ¿Quienes son los que realizan este trabajo? Existe un grupo humano encargado de realizar esta laboriosa y a veces tedioso trabajo, ellos son los chicos de SERVICE DESK.
Si alguien pensó que la respuesta a la pregunta era HELP DESK, no lo culpo porque es la respuesta mas lógica y la que seguro la mayoría de las personas, que inclusive están envueltos en el mundo de IT, hubieran respondido.
¿Service Desk o Help Desk?
Para comenzar a despejar el panorama sobre la diferencia entre ambos es importante recalcar que la principal diferencia radica en una nueva manera de atender a los usuarios finales. En términos prácticos Service Desk esta un nivel mas arriba que Help Desk ya que contiene nuevas funciones que mejoran todo el proceso de Service Operation. No desesperen que mas abajo lo explico mejor y prometo que al terminar de leer esto van a entender claramente la diferencia.
¿Donde trabaja Service Desk?
ITIL v3 indica que Service Desk actúa sobre la Gestión de eventos, Gestión incidentes y cumplimiento de solicitudes. ¿Actúa sobre la Gestión de problemas y la Gestión de Acceso? La respuesta es obvia, NO!! la Gestión de problemas se toma cierto tiempo para poder encontrar la causa del problema y generar un Know Error y un RFC por lo que se infiere que en la Gestión de problemas actúan los especialistas; de la misma manera en la Gestión de Acceso son personas con cierto nivel de autorización quienes son capaces de poder dar los privilegios correspondientes a los usuarios.
Service Desk es un punto rápido de contacto donde se resuelven incidentes de la manera mas rápida posible, esto nunca lo olviden!!! (lo voy a poner en negrita y de rojo).
Entonces…. ¿Qué hace Service Desk?
- Resuelve incidentes
- Escalamiento adecuado, no todo debe ser escalado lo ideal es que Service Desk pueda resolver un 70% u 80% de todos los casos.
- Mantener a los usuarios informados del status de su incidente o problema.
- Cumplir el acuerdo de atención del SLA.
- Escalamiento adecuado, no todo debe ser escalado lo ideal es que Service Desk pueda resolver un 70% u 80% de todos los casos.
- Mantener a los usuarios informados del status de su incidente o problema.
- Cumplir el acuerdo de atención del SLA.
Service Desk además cumple un ROL importante, Service Desk es el único punto de contacto para atender servicios, a esto ITIL llama SPOC. Aquí entra un poco de cultura organizacional, aquí unos ejemplos:
- Llama directo al Administrador de Base de Datos, el sabe como solucionar el problema.
- Llama a este chico porque es mi amigo y nos va atender rápido.
- Dame tu numero de anexo para llamarte cualquier cosa.
- ¿Aló Helpdesk? Pásame con el que sepa mas de Outlook.
- Llama a este chico porque es mi amigo y nos va atender rápido.
- Dame tu numero de anexo para llamarte cualquier cosa.
- ¿Aló Helpdesk? Pásame con el que sepa mas de Outlook.
Estoy seguro que alguna vez han escuchado estas frases,verdad? y ¿como resolver este problema? la solución no están sencilla y tomar la decisión de cambiar esto y no contestar llamadas personalizadas pasa por un cambio en la cultura organizacional y de los usuarios, un cambio gradual es lo ideal; además de un cambio de tecnología también como por ejemplo agregar mas números telefónicos a la central de Service Desk.
No debemos olvidar que no es posible implementar ITIL v3 si no contamos con las herramientas debidas.
¿Por qué es malo que llamen a una persona de IT de manera individual?
Existen una infinidad de respuestas para esta pregunta pero para muestra un botón, cuando llaman directamente a un Administrador de BD o Servidores lo que esta haciendo es distraerlo de sus verdaderas funciones y le resta tiempo; además que estos casos o incidentes no son registrados en la CMDB por lo que no podemos llevar un control cuantitativo de todos los casos atendidos por el Service Desk. ITIL debe ser capas de registrar todo para poder estimar tiempos, costos y mejorar el servicio.
Existen una infinidad de respuestas para esta pregunta pero para muestra un botón, cuando llaman directamente a un Administrador de BD o Servidores lo que esta haciendo es distraerlo de sus verdaderas funciones y le resta tiempo; además que estos casos o incidentes no son registrados en la CMDB por lo que no podemos llevar un control cuantitativo de todos los casos atendidos por el Service Desk. ITIL debe ser capas de registrar todo para poder estimar tiempos, costos y mejorar el servicio.
Tipos de Service Desk
Service Desk Local: Es el clásico service desk de una empresa, donde existe un grupo de usuarios locales y un solo centro de servicio.
Service Desk Centralizado: El mejor ejemplo aquí son las organizaciones que prestan servicios de Service Desk a otras organizaciones, por ejemplo las organizaciones que brindan soporte a los Bancos. Aquí existen múltiples usuarios y un solo centro de servicio.
Service Desk Virtual de Servicios Centralizados: Aquí el ejemplo son las grandes empresas de Internet, por ejemplo MySQL Support (La versión Enterprise de MySQL brinda este servicio) tiene diferentes centros de Servicio: uno para Latinoamérica, otro para China, etc etc pero todos son contactados por un único medio, mediante la creación de un ticket mediante su pagina web.
La imagen superior explica las maneras en como Service Desk recibe solicitudes de atención: correo, vía telefónica, vía web, etc y además no olvidemos que cualquier tipo de servicio, CUALQUIER!!! debe ser recibido por Service Desk.
IMPLEMENTAR UN SERVICE DESK
La implementación no es tan simple como parece, requiere una dedicada planificación y debe responderse las siguientes preguntas:
- ¿Cuáles son las necesidades?
- ¿Cuáles serán sus funciones?
- ¿Que calificaciones profesionales poseerán sus integrantes?
- ¿Qué tipo de Service Desk necesitamos: local, centralizado o virtual?
- ¿Qué herramientas tecnológicas necesitamos?
- ¿Qué métricas determinaran el rendimiento?
- ¿Cuáles serán sus funciones?
- ¿Que calificaciones profesionales poseerán sus integrantes?
- ¿Qué tipo de Service Desk necesitamos: local, centralizado o virtual?
- ¿Qué herramientas tecnológicas necesitamos?
- ¿Qué métricas determinaran el rendimiento?
El factor humano juega aquí un rol muy importante, el factor humano debe:
- Establecer estrictos protocolos de interacción con el cliente, estándares de comunicación desde el saludo hasta las preguntas de rutina a realizar.
- Informar a los clientes de los beneficios del Service Desk.
- Informar a los clientes de los beneficios del Service Desk.
Estructura lógica del Service Desk
- Conocer los protocolos de comunicación con el cliente, conoces los cheklists (preguntas de rutina a realizar para determinar la causa del incidente).
- Disponer y conocer las herramientas de software para el registro e interacción con el usuario.
- Conocer cuando hacer un escalado a instancias superiores.
- Tener rápido acceso a la base del conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios.
- Disponer y conocer las herramientas de software para el registro e interacción con el usuario.
- Conocer cuando hacer un escalado a instancias superiores.
- Tener rápido acceso a la base del conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios.
Indicadores Claves de Rendimiento
La manera de saber si mi Service Desk esta funcionando adecuadamente para por responder las siguientes preguntas:
La manera de saber si mi Service Desk esta funcionando adecuadamente para por responder las siguientes preguntas:
- ¿Se atiende rápido el teléfono?
- ¿Cumplo con los tiempos acordados en el SLA?
- ¿Cuanto tiempo pasa hasta escalar la llamada a un segundo nivel?
- ¿Cuantos casos escalo a un segundo o tercer nivel?
- ¿Los usuarios reciben consejos de como prevenir incidentes?
- ¿Se atiende el teléfono con educación?
- ¿Cumplo con los tiempos acordados en el SLA?
- ¿Cuanto tiempo pasa hasta escalar la llamada a un segundo nivel?
- ¿Cuantos casos escalo a un segundo o tercer nivel?
- ¿Los usuarios reciben consejos de como prevenir incidentes?
- ¿Se atiende el teléfono con educación?
Informes de Gestión Como en todos los procesos de ITIL, debemos ser capaces de poder tener informes detallados sobre nuestro Service Desk.
- % de incidentes que pueden resolverse sin recurrir a otros niveles de soporte.
- Numero total de llamadas recibidas.
- Tiempo total de resolución y promedios de tiempo de resolución.
- Etc
- Numero total de llamadas recibidas.
- Tiempo total de resolución y promedios de tiempo de resolución.
- Etc
Factores Críticos de Éxito
Existen factores que determinan el éxito o fracaso de un Service Desk, estos factores son:
Existen factores que determinan el éxito o fracaso de un Service Desk, estos factores son:
- Difícil manera de contactar a Service Desk, si los usuarios encuentran complicado contactar con Service Desk simplemente no verán los beneficios de este y buscaran otro tipo de soporte.
- Si los usuarios tratan de contactar directamente a los especialistas, automáticamente deben ser remitidos al Service Desk.
- Si los usuarios tratan de contactar directamente a los especialistas, automáticamente deben ser remitidos al Service Desk.
¿Cuál es el objetivo principal de Service Desk?
Resolver el mayor numero de incidentes, ser la primera línea de defensa de TI de manera que los especialistas puedan concentrarse en su verdadero trabajo.
Resolver el mayor numero de incidentes, ser la primera línea de defensa de TI de manera que los especialistas puedan concentrarse en su verdadero trabajo.
Existen además diversas políticas de como implementar un Service Desk y depende de las necesidades de la organización y del SLA, por ejemplo en algunas organizaciones como las publicas se tiene un Service Desk con personas especializas y dedicas en brindar ayuda a personas de alto cargo como ministros o embajadores; es decir su único trabajo es brindarles servicio a ellos mientras que otros atienden al resto de usuarios; todo esto depende obviamente de las políticas de la organización.
Hasta aquí llego este post, he tratado de cubrir lo mas que he podido todo el tema sobre Service Desk, además les comparto un video que encontré en Youtube sobre Service Desk, es bastante corto pero resumen muy bien este tema. Saludos a todos y gracias por sus comentarios.
Post gracias a Omar Palomino. (http://www.el-palomo.com/)
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