gestión de la Calidad : Modelo o Analisis KANO para los requisitos de proyectos

Como Project Manager siempre me encontraba con la dificultad de clasificar los requerimientos que incluía en el alcance de los proyectos que gestionaba.

A raíz de un curso de desarrollo de nuevos productos donde se trabajaban herramientas focalizadas a descubrir las necesidades de los clientes descubrí el modelo Kano.

El Análisis Kano es una herramienta que fascina por lo sencilla y evidente que es, pero al mismo tiempo por la valiosa información que nos aporta. Al definir un producto, una de las cosas que tenemos que tener más claras es el impacto que generará en el usuario: cómo lo va utilizar, para qué le va a servir, en qué le puedo sorprender, qué le va a enganchar,….

Conocer las necesidades del cliente deriva en poder hacer una correcta definición del producto. Este punto es clave para el Project Manager ya que le facilita poder determinar los requerimientos del proyecto. La propuesta pasa por fijarnos en primera instancia en el usuario final. Intentar categorizar las diferentes características de un producto en función de su percepción. ¿Para qué vamos a crear un producto con unas especificaciones técnicas fuera de serie si el usuario no las quiere? Puede que para esa aplicación en particular no sean necesarias. O bien que el precio que se tenga que pagar no justifique las ventajas que aporta.

El modelo Kano ofrece ideas sobre los atributos de producto que se consideran importantes para los clientes/usuarios y nos permite entender las características de un nuevo producto. El propósito de la herramienta es dar soporte a la especificación del producto y a la discusión a través de un mejor entendimiento del equipo de desarrollo. Este modelo describe tres tipos de necesidades y expectativas que todos los clientes tienen: consciente e inconsciente.

El diagrama de satisfacción de cliente se representa con la función del producto en el eje horizontal y con el grado de satisfacción del cliente en el eje vertical. La función del producto evoluciona desde ausente hasta totalmente implementada y el grado de satisfacción del cliente desde aquello que le desagrada hasta aquello que le encanta.

Hay tres tipos de características:

• Características básicas: aquellas que se dan por supuestas en el producto. Por ejemplo, en una habitación de hotel se le supone que dispone de una cama.
• Características de rendimiento/performance: aquellas que mejoran el producto,  las que los usuarios utilizan para comparar con el resto de competidores.
• Características de emoción/excitement: aquellas que nos sorprenden, que no esperábamos en el producto o servicio y que al usuario le entusiasma.

Este año, en clase de proyectos, incorporamos esta herramienta en el trabajo de definición del alcance del proyecto. Para ello los alumnos hicieron el análisis kano deliPhone. Todos los alumnos tenían claro que al iPhone se le supone que nos debe permitir hacer llamadas y enviar mensajes, claramente características básicas. Los alumnes determinaron que las características de rendimiento eran: navegar por internet, poder descargar aplicaciones, utilización del móvil como cámara de fotos y vídeo, sincronización con el  correo y la agenda, etc… En cuanto a las características de emoción se determinó: la usabilidad mediante su touch, el poder utilizar la aplicaciónWhat’s up, Siri (el asistente personal que se encuentra disponible en el iPhone 4S), acceso a iCloud, videoconferencia *, aumento de la duración de las baterías mediante pequeños paneles solares * y scanner *. *previsto en iPhone 5G

A medida que los alumnos hacían sus aportaciones se daban cuenta cómo estas características se movían de categoría en categoría en función de si hablábamos del primer modelo de iPhone o del último. Es curioso ver como al intentar definir estas características, nos damos cuenta del dinamismo que tienen. Algunas características de emoción/excitement que podíamos definir en el primer modelo de iPhone, ahora mismo se situarían en características de rendimiento/performance. Por ejemplo, estoy de acuerdo en que la usabilidad mediante el panel táctil en el iPhone fue una característica de emoción, pero ahora mismo no sólo ha pasado a ser de rendimiento sino que hasta me atrevería a decir que se está convirtiendo en una característica básica para un iPhone.

Vemos pues que esta herramienta nos hace una foto de cómo el producto impacta sobre el usuario pero si le añadimos la variable tiempo, nos da información sobre cómo el usuario evoluciona respecto a lo que espera o no del producto. Haciendo pues un buen análisis Kano tenemos una base sólida para definir el producto a desarrollar así como una buena definición del alcance del proyecto que lo lleva a cabo.

USO DEL MODELO

se puede tomar al mismo cliente o usuario apra que , a través de sus respuestas, decida en que grupo debemos clasificar cada una.

Previamente se debe reunir a un equipo de personas para diseñar este cuestionario, y que se identifique todo aquello que puede ser de interés para el consumidor ( diagramas de ishikawa y lluvia de ideas son herramientas idóneas para esta etapa) :

Primero se pregunta al usuario como se siente si el producto incorpora la caracteristica, y luego lo contrario, que opina si no se incluye la caracteristica.

Al final las opiniones mas frecuentes son las que deben ser elegidas.