INTRODUCCIÓN A ITIL V3

Post gracias a Omar Palomino. (http://www.el-palomo.com/)

Hace un par de meses comencé a estudiar ITIL v3 con el objetivo de introducirme de una buena vez a la “Gestión de TI” y es que siento que a mis 23 años me estoy haciendo viejo y si no entro en el mundo de la gestión ahora!!, pues…. no lo haría nunca. Después de meses de estudio  y una breve parada debido al mes navideño, llegue a la conclusión que ITIL no me parece interesante!! me corrijo!! me parece SUPER INTERESANTE; así que he decidido compartir algunas cosas en mi blog sobre ITIL v3.

Mi idea es abarcar los 6 módulos de un curso de certificación de ITIL v3:

• Introducción a ITIL y ITSM
• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

Aunque hay otro motivo por el cual quiero escribir sobre ITIL y se debe a que hay poca información en español, una lastima!. Bueno… menos palabras y comencemos con el primer modulo: Introducción a ITIL y ITSM.

Introducción a ITIL y ITSM

Breve Análisis
- Nadie que este leyendo este post ignora que en la actualidad IT es un factor desequilibrante en el mercado actual, ¿alguien puede imaginarse un banco sin sistema? ¿pueden imaginar a Ripley o Saga Falabella (tiendas importantes en Perú) sin un sistema informático de compras o ventas? imposible!! debido a eso ITIL remarca que IT debe mantenerse competitivo en la económica global.

- ITIL reorienta la clásica área de HelpDesk lleno de conocimientos técnicos hacia proveer servicios que sea un punto critico en el negocio. Si señores lo que hace el área de IT es proveer servicios es hora de cambiar la forma de ver las cosas.

Best in Class
- ITIL no es subjetivo sino por el contrario es objetivo y como todo lo objetivo necesitamos algún indicador de desempeño (KPI, algo medible!!!!) donde podemos medir el desempeño de un proceso.
- Las empresas exitosas en IT tienen por los general indicadores que anuncian que todo anda viento en popa, por ejemplo:

• Logran el 90% del SLA pactado (SLA: Acuerdo de nivel servicio entre el cliente y el área de IT)
• El tiempo…. si señores el principal problema o queja de usuarios es el tiempo, pues un área de IT sabe que va bien cuando cumple con el tiempo pactado en el SLA.
• Los procesos planteados funcionan en un 90% de los casos.

Un poco de historia (solo un poco) - La imagen inferior muestra 3 versiones de ITIL y los años en que fueron apareciendo.
- ITIL v3 se focaliza en la Integración entre el Negocio-IT mientras que ITIL v2 solo es una alineación entre el negocio-IT.
- ITIL v3 esta concorde con la ISO 20000, que ofrece a las organizaciones (solo organizaciones) la oportunidad de brindar a sus clientes la integridad y seguridad de sus operaciones.

Gobierno Corporativo 

ITIL pone su ladrillo en el Gobierno Corporativo de una organización y no solo ITIL sino también: PMI, CMMI e ISO 27001/27002.

TIL v2 vs ITIL v3

El modelo de procesos de IVIL v2 se centraba en: Service Support y Service Delivery, desarrollando una alineación entre el negocio y IT.

La clásica imagen del modelo de procesos de ITIL v2 esta al lado izquierdo y el foco de ITSM (IT Service Management) se basa solo en: Service Support y Service Deilvery, además cabe aclarar que ITIL v2 cuenta con 7 libros:

• Planning to Implement Service Management
• The Business Perspective
• Service Support
• Service Delivery
• Application Management
• Security Management
• ICT Infrastructure Management

ITIL v3 tiene un nuevo enfoque denominado: ENFOQUE DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO, donde se logra una integración del negocio con IT. Otra diferencia importante y notable es el cambio de enfoque de gestión de procesos (ITIL v2) hacia la gestión de Servicios (ITIL v3).

Así mismo, ITILV v3 esta alineado con la ISO 20000 y otros estándares como COBIT.

La clásica imagen del MODELO DEL CICLO DE VIDA de ITIL v3 es la rueda que se muestra arriba, cabe resaltar que ITIL v3 cuenta con sólo 5 libros:

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

Cada uno de esos 5 puntos los vamos a tocar en los siguientes posts.

Certificación ITIL

Algo no menos importante de mencionar es acerca de los niveles de certificación de ITIL, existen 3 niveles:

• ITIL FOUNDATION: La visión general de ITIL
• Service Capability: Focalizado en agrupamiento y expertice
• Service Manager: Focalizado en áreas de proceso

IT Service Management (ITSM)

IT Service Management es la disciplina que se enfoca a la gestión del conjunto “personas, procesos y tecnología” que cooperan para asegurar la calidad de los servicios TI, con arreglo a unos niveles de servicio acordados previamente con el cliente (SLA). Existe un termino muy importante e innovador en ITIL v3 no debemos olvidar y se llama “la mejora continua” este termino engloba a lo que ITIL v3 quiere llegar. Existe todo un debate entre la diferencia entre “Best Practice” y “Good Practice” (un debate que en este post no será tocado), una “Best Practice” es algo que general, algo que de manera general da buenos resultados pero no olvidemos que todas las organizaciones difieren en muchos aspectos por lo que lo que es una bueno para una organización no lo es para otra y es aquí brilla con mayor intensidad el termino “Good Practice” ya que esto es mas especifico y es a lo que quiere llegar ITIL v3 con la mejora continua.

¿Qué es un servicio?
Según ITIL v3 un servicio es un medio de entregar valor a los clientes a través de facilitar los resultados que ellos quieren lograr (los clientes) sin tener responsabilidad de los riesgos, administración y costos específicos. Creo que esta clarísimo y no resiste mayor análisis.

¿Qué es Service Management? En cristiano (como diría mi Sra. madre cuando quiere entender algo complejo), ITSM es un conjunto de capacidades que gestionan servicios en el ciclo de vida para entregarle al cliente servicios con un valor agregado; es decir ITSM es un conjunto de procesos que son usados para administrar (estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua) el servicio que le vamos a entregar al cliente.

¿Qué es un proceso?
Es un conjunto coordinado de actividades, que combinan e implementan recursos y capacidades para producir un resultado que crea un valor en el cliente. Otras características de un proceso son:

- Cambia una o mas entradas en salidas bien definidas.
- Tiene roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestión
- Consta de políticas, actividades, estándares, procedimientos e instrucciones

Además para ITIL todo proceso debe:

- Ser Medible: Debe ser medible desde 2 puntos de vista, debe ser medible en calidad y costo para el IT Manager con el objetivo de imputar costos a distintas áreas y debe ser medible en tiempo y productividad para el usuario y cliente.

- Dar Resultados Específicos: Identificable y contable.

- Debe responder a eventos específicos

 El ciclo de vida del Servicio (CV)

El ciclo de vida es un termino nuevo de ITIL v3 donde el servicio es retroalimentado por el conocimiento obtenido para llegar a un resultado deseado y mejorado, es obvio que para lograr esto se necesita un feedback muy bien documentado, así como un control y medición de los procesos.

La imagen muestra claramente como todo comienza por la solicitud del cliente, pasa por el Service Stategy, luego por el Service Design, Service Transition, Service Operation y por ultimo el Servicio de Mejora continua que retroalimenta a todos los demás servicios.

Service Strategy: Eje de rotación del CV y es donde se dan las políticas, estándares y objetivos.
Service Design, Service Transition y Service Operation: Estos implementan la estrategia y representan el cambio y transformación
Continual Service Improvement: Incorpora el aprendizaje y mejoramiento, se basa en el modelo (PDCA): Plan, Do , Check and Act.

  Conceptos y Definiciones Genéricas para ITIL v3

Portafolio de Servicios: Hace referencia a todos los servicios de IT, la descripción de cada servicio, su status en el CV, etc. El portafolio incluye los servicios de terceros.
Catalogo de Servicios: Sub conjunto del portafolio de Servicio, representa los servicios ACTIVOS Y APROBADOS, muestra el precio del servicio, SLA, términos del servicio, así como políticas y responsabilidades.
Business Service Catalogue: Es la vista que tiene el cliente del Catalogo de Servicios y la relación que tienen los procesos de negocio con los servicios que ofrece IT.
Technical Service Catalogue: Relación de servicios, componentes y CI (Item de Configuración) para soportar el servicio.

Business Case: Indica el motivo del servicio, su objetivo y lo que quiere lograr; justifica si el servicio debe seguir en curso o como podemos mejorarlo. Además debe presentar costos y los beneficios esperados.

Riesgo: Presenta oportunidades y amenazas y define un marco de trabajo con pasos bien definidos para analizar y minimizar los riesgos.

Service Knowledge Management System (SKMS): Es la forma de guardar la información generada por los eventos, incidentes, experiencias, etc para convertir la data en información para toma de decisiones.

Dueño del proceso: Responsable que el proceso sea ejecutado de acuerdo al SLA, así como de cumplir las metas definidas.

Dueño del Servicio: Responsable ante el cliente de la iniciación, transición, mantenimiento y soporte del servicio. Aquí entra en detalle la matriz RACI donde se asignan responsabilidades.

Post gracias a Omar Palomino. (http://www.el-palomo.com/)