Como determinar los CTQs : parametros de calidad criticos para el cliente

¿No te ha pasado que pones todo tu esfuerzo en realizar algo bien, ya sea en el trabajo, en la casa o con tu pareja y la contraparte no queda satisfecha? Esto nos pasa porque nos ponemos a trabajar en algo sin realmente conocer las necesidades de nuestro cliente.

Como ya mencione en el blog anterior , los CTQ por las siglas en ingles de “Critical to Quality” Un CTQ en cualquier producto, proceso o servicio es aquella característica que satisface un requerimiento clave para el cliente o el proceso.

Los atributos más importantes de un CTQ es que vienen trasladados directamente de la voz del cliente (VOC, de las siglas en ingles de Voice Of Customer) y esto nos da un panorama completo de las necesidades del cliente.

La tarea necesaria para definir los CTQ se puede dividir en tres, comencemos por la primera:

Etapa1. Identificar los clientes potenciales

Para esto debemos entender que significa cliente, los clientes, por definición, son los recipientes del producto del trabajo que se obtiene al final de un proceso o servicio.

Una consideración importante es que tú no, y no deberías, tratar a todos los clientes de la misma manera, darles la misma importancia en cuanto a sus expectativas, necesidades y expectativas. Debes de segmentar el mercado, ya sea por ganancia, riesgo, región o complejidad, esto te ayudara a definir prioridades.

Las metas y riesgos de tu proyecto te pueden ayudar a priorizar en que clientes te enfoques durante las etapas de definición y solución de problemas.

Etapa 2. Escuchar la voz del cliente

Existen varias formas de escuchar a nuestros clientes, mediante los call centers, la relación entre los gerentes de marca y los clientes, encuestas anuales, etc. Los datos generados en estos ejercicios nos pueden ayudar a definir los CTQ.

Es importante que antes de analizar estos datos entandamos:

• Como se generaron
• El propósito por el que se generaron
• Cuáles fueron las preguntas usadas
• Que clientes estuvieron involucrados
• Y cuanto duro el proceso de recolección de la información.

Algo más de VOC, la información de la voz del cliente nos puede ayudar a mas que solo identificar factores críticos de la satisfacción del cliente (CTQs), también nos puede ayudar a:

• Decidir qué productos o servicios eliminar
• Identificar las características críticas de los nuevos productos o servicios
• Hacer que el procesos de negocios se un sistema proactivo
• Decidir donde enfocar nuestros esfuerzos, etc.

Una información VOC precisa  nos ayuda no solo a entender que quiere el cliente, si no que a entender como el cliente utiliza nuestros productos y servicios.

Etapa 3. Identificar los CTQs del cliente

Una herramienta Lean Six Sigma que se usa para organizar y priorizar los CTQs del cliente se llama “mapeo de las necesidades del cliente” Esta herramienta nos ayuda a trasladar las VOC en una necesidad especifica del cliente. En el siguiente artículo les comentare más de esta herramienta.

Estos tres pasos nos ayudaran a definir las expectativas de nuestro cliente de una manera clara.

DMAIC : Metodología 6 sigma

DMAIC

Herramienta de la metodología Seis Sigma (Six Sigma), enfocada en la mejora incremental de procesos existentes.

DMAIC es un acrónimo (por sus siglas en inglés: Define, Measure, Analyze, Improve, Control) de los pasos de la metodología: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar.

La herramienta es una estrategia de calidad basada en estadística, que da mucha importancia a la recolección de información y a la veracidad de los datos como base de una mejora.

Cada paso en la metodología se enfoca en obtener los mejores resultados posibles para minimizar la posibilidad de error.

Definir: Se refiere a definir los requerimientos del cliente y entender los procesos importantes afectados. Estos requerimientos del cliente se denominan CTQs (por sus siglas en inglés: Critical to Quality). Este paso se encarga de definir quién es el cliente, así como sus requerimientos y expectativas. Además se determina el alcance del proyecto: las fronteras que delimitarán el inicio y final del proceso que se busca mejorar. En esta etapa se elabora un mapa del flujo del proceso.

Medir: El objetivo de esta etapa es medir el desempeño actual del proceso que se busca mejorar. Se utilizan los CTQs para determinar los indicadores y tipos de defectos que se utilizarán durante el proyecto. Posteriormente, se diseña el plan de recolección de datos y se identifican las fuentes de los mismos, se lleva a cabo la recolección de las distintas fuentes. Por último, se comparan los resultados actuales con los requerimientos del cliente para determinar la magnitud de la mejora requerida.

Analizar: En esta etapa se lleva a cabo el análisis de la información recolectada para determinar las causas raíz de los defectos y oportunidades de mejora. Posteriormente se tamizan las oportunidades de mejora, de acuerdo a su importancia para el cliente y se identifican y validan sus causas de variación.

Mejorar: Se diseñan soluciones que ataquen el problema raíz y lleve los resultados hacia las expectativas del cliente. También se desarrolla el plan de implementación.

Controlar: Tras validar que las soluciones funcionan, es necesario implementar controles que aseguren que el proceso se mantendrá en su nuevo rumbo. Para prevenir que la solución sea temporal, se documenta el nuevo proceso y su plan de monitoreo. Solidez al proyecto a lo largo del tiempo.

DEFINIR

• Cuadro de proyecto (project Charter)
  • Describir el problema con su orden de magnitud –> Planteamiento del problema con datos
  • Calcular el impacto económico del problema (€)
  • Establecer los objetivos del proyecto (ambicioso, datos)
  • Estimar los beneficios del proyecto (económicos y otros)
  • Alcance del proyecto (perímetro definido) y restricciones
  • Proponer equipo de trabajo (roles y responsabilidades)

• SIPOC: Entender el proceso a alto nivel y las partes implicadas
• Arbol VOC o árbol CTQ (Critical to Quality): Identificar las necesidades del cliente

MEDIR

• Entender el proceso –> flujograma
• Validar el sistema de medida –> estudios R&R para datos continuos y/o atributos
• Fotografía de la situación actual –> representaciones gráficas básicas (cronológico, normalidad de los datos, estudios de capacidad,…)
• Priorizar los análisis –> diagrama de Pareto
• Establecimiento de las causas potenciales –> brainstorming ydiagrama causa- efecto
• Establecer muestreo –> suficiente y representativo
• Recoger datos –> definición operativa y plantillas

ANALIZAR

• Análisis básico de datos –> Box Plot, gráficos de control, diagrama de probabilidad, …
• Análisis básico de proceso –> eliminar desperdicios, estandarización, etc…
• Comparación de distintas situaciones –> contraste de hipótesis (2t,ANOVA, …)
• Entender relaciones entre las variables –> correlación y regresión
• Entender las fuentes de variación –> representaciones gráficas básicas, entradas de proceso, gráficos Multi-Vari, 5 Por qué,…
• Establecer la función de transferencia –> diseños de experimentos (DOE)
• Robustecer el sistema –> principio de Taguchi

MEJORAR

• Buscar soluciones –> brainstorming creativo, Poka Yoke,…
• Aplicar los principios del Lean –> eliminar desperdicios (MUDA = TIMWOODS)
• Elegir solución –> matriz coste/impacto,
• Implantar soluciones –> Evento Kaizen, PDCA, plan de acción
• Estandarizar nuevo método de trabajo –> instrucciones de trabajo, procedimientos,…
• Comunicar y formar a las personas implicadas –> plan de formación

CONTROLAR

• Asegurar la sostenibilidad de las mejoras –> auditorías de proceso y de comportamiento
• Establecer los Key Process Indicators (KPI)
• Monitorizar los KPI –> plan de control, SPC (gráficos de control)
• Evaluar los beneficios –> económicos y otros
• Cerrar formalmente el proyecto –> celebrarlo
• Establecer el plan de revisión de los resultados  (1 año) –> comité 6 Sigma
• Evaluar posibilidades de extrapolación de los resultados a otros procesos –> plan de acción con responsables y fechas

Desarrollamos todas estas tareas con ejemplos prácticos, juegos didácticos y uso del software Minitab en nuestros cursos 6 Sigma.
Hasta Pronto